Soporte TI y CAU 24/7
Un canal de soporte con personas técnicas detrás, con escalado definido y con cobertura fuera del horario de oficina cuando el negocio lo necesita.
El problema
El soporte técnico tiene dos formas de fallar. La primera es la falta de cobertura: el problema ocurre a las siete de la tarde, en un puente o durante las vacaciones de la persona que sabía resolverlo.
La segunda es más sutil y más frecuente: existe un canal de soporte, pero atiende un primer nivel que sólo puede reiniciar y reinstalar. Cualquier problema real —una máquina virtual que no arranca, una base de datos lenta, un túnel VPN que se cae de forma intermitente— se queda atascado en un escalado que no llega a ninguna parte.
A eso se añade la ausencia de registro. Sin un sistema de tiques, no hay forma de saber cuántas incidencias se repiten, cuáles consumen más tiempo ni qué problema de fondo las está causando.
Qué hace IT Encore
Ofrecemos un canal de soporte único con registro de peticiones, escalado definido y acceso directo a perfiles con capacidad para resolver, no sólo para tomar nota.
El servicio cubre tanto el soporte al usuario —el CAU clásico: puesto de trabajo, correo, accesos, impresión, aplicaciones— como el soporte de infraestructura, que es donde acaban los problemas que el primer nivel no puede cerrar.
La cobertura fuera de horario se contrata según necesidad: extensión de horario, fines de semana, guardia para incidencias críticas o cobertura 24/7 completa. Lo definimos en función de qué servicios son realmente críticos, porque cubrir todo a todas horas encarece sin aportar.
Qué incluye el servicio
- Centro de atención al usuario. Canal único para peticiones e incidencias, con registro, seguimiento y cierre documentado.
- Soporte remoto. Resolución en remoto con herramientas de acceso asistido, con consentimiento del usuario.
- Soporte de infraestructura. Servidores, virtualización, red, almacenamiento, correo y seguridad, sin límite de nivel.
- Escalado. Criterios escritos de cuándo escala una incidencia, a quién y con qué información.
- Administración senior. Acceso a perfiles con experiencia real, sin pasar por varios niveles intermedios.
- Gestión de incidencias. Clasificación por impacto y urgencia, seguimiento y análisis de incidencias recurrentes.
- Peticiones de servicio. Altas y bajas de usuario, permisos, buzones, equipos y accesos, con procedimiento definido.
- Operación fuera de horario. Cobertura ampliada, guardia o 24/7 según lo contratado, con canal específico para lo urgente.
- Informe periódico. Volumen de peticiones, tipología, tiempos y problemas de fondo detectados.
Modalidades de cobertura
Se elige en función de qué servicios son críticos y en qué franjas. Las condiciones concretas se fijan en contrato.
| Modalidad | Franja cubierta | Uso habitual |
|---|---|---|
| Horario laboral | Lunes a viernes, jornada de oficina | Organizaciones cuya actividad se concentra en horario comercial. |
| Horario ampliado | Cobertura de mañana y tarde, incluidos cierres tardíos | Empresas con turnos o con actividad hasta última hora. |
| Guardia para críticos | Fuera de horario, sólo incidentes que afectan a servicio | Plataformas que deben seguir funcionando de noche y en fin de semana. |
| Cobertura 24/7 | Todas las franjas, todos los días | Servicios cuya interrupción tiene impacto inmediato en el negocio. |
Escenarios habituales
Sin equipo interno de soporte
Asumimos el CAU completo y actuamos como el departamento técnico de la organización.
Equipo interno saturado
Absorbemos el primer nivel para que el equipo interno pueda dedicarse a proyectos.
Soporte que no resuelve
Sustituimos un servicio que sólo hace de intermediario por uno con capacidad técnica real.
Necesidad puntual de cobertura
Cobertura durante vacaciones, bajas o periodos de alta actividad, sin contratar de forma permanente.
Varias sedes
Un único canal para toda la organización, independientemente de la ubicación del usuario.
Preguntas frecuentes
¿El soporte lo prestan personas técnicas o un primer nivel de guion?
Personas técnicas. Existe una clasificación por complejidad para organizar el trabajo, pero no un primer nivel cuya única función sea trasladar el problema. En una organización de nuestro tamaño quien atiende conoce las plataformas.
¿Incluye el soporte al puesto de trabajo?
Sí, si se contrata. Hay clientes que sólo delegan la infraestructura y mantienen el soporte al usuario internamente, y otros que delegan ambos. Se define en el alcance.
¿Se pueden atender incidencias de aplicaciones de terceros?
Damos el primer diagnóstico y coordinamos con el proveedor de la aplicación, que es quien tiene la capacidad de corregirla. Ese papel de coordinación evita que el cliente quede en medio de dos proveedores que se señalan mutuamente.
¿Cómo se solicita el soporte?
Por los canales acordados en el contrato, con registro de cada petición. Para incidencias críticas fuera de horario se habilita un canal específico, distinto del ordinario, para que lo urgente no se mezcle con lo rutinario.
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